Aunque, lo admito, no siempre sea posible (los/las padres/madres de adolescentes sabrán de qué hablo), en la mayoría de ocasiones trato de comunicarme asertivamente. Créanme, se consiguen siempre óptimos beneficios.
<< Más sabe el diablo por viejo que por diablo>>.
No cuesta nada, por ejemplo, acabar tus emails con un:
<< De
antemano, gracias por su atención y tiempo >>.
Decir por favor y gracias es una constante en mi manera de
hablar. Y no indican debilidad, todo lo contrario, indican fortaleza de
espíritu. La educación es primordial para conseguir lo que quieres de la gente.
Así de egoísta es el tema al final. Es lo más básico de la programación
neurolingüística, PNL, con la que puedes “manipular” mentalmente a la gente
para llevarlas a tu terreno. La PNL aplicada a la
empresa permite mejorar la
capacidad de aprendizaje. De ese modo, no sólo se pueden gestionar
cambios sino también iniciarlos, y así dirigir y ejercer el control hacia los
intereses profesionales.
A continuación te dejo técnicas de la
programación neurolingüística en la empresa, que seguramente te ayudarán en tus
objetivos de ventas y negocios:
Fuente: https://www.escuelasuperiorpnl.net/pnl-en-la-empresa/
1. Conoce las necesidades del cliente, te ayudará a
cómo ofrecerle el producto que vendes.
2. Al momento de comunicarte con el cliente muestra
seguridad, la aplicación de PNL en nuestras vidas nos ayuda a ser más seguro en
cada actividad que realicemos.
3. Siempre ten muestras del producto que deseas
vender, así el cliente adquiere más confianza sobre el mismo.
4. Crea el momento para los negocios, para lograr
una venta tienes que crear momentos que faciliten el cierre de la venta.
5. Mantén siempre actitud positiva.
6. Usa un tono de voz adecuado.
7. Mantén contacto visual.
8. Habla menos y escucha más, prestando atención al
cliente. Lo que se denomina en psicología escucha activa.
9. Ofrece los beneficios y ventajas del producto,
siempre el cliente necesita saber en qué se beneficia si adquiere el producto.
10.
Hazle
saber al cliente de dónde proviene el producto, si es de producción nacional o
internacional.
11.
Prepara
ofertas atractivas al cliente.
12.
Formula
formas de pago cómodas para el cliente.
13.
Cuida las
palabras que te dices a ti mismo, intenta que éstas aumenten tu seguridad. Uno
de los aspectos clave de la PNL es que nos ayuda a cambiarnos a nosotros
mismos.
14.
Las
palabras generan reacción, el uso de ciertas palabras pueden generar
sentimientos y pensamientos negativos o positivos en tu interlocutor. PNL también
te ayuda a controlar estos pensamientos.
¿Cómo aplico la escucha activa?
Fuente: https://asana.com/es/resources/active-listening
¿Y si te dijéramos que escuchar no es simplemente
escuchar? La escucha activa (o active listening en inglés) te
ayudará a escuchar para comprender, no solo para responder. De hecho, los
diferentes tipos de escucha producen beneficios en otros ámbitos además del
aprendizaje; también puedes escuchar para mejorar tus relaciones, profundizar
tus conexiones y generar confianza.
Las técnicas de escucha activa tienen sus orígenes
en los trabajos del psicólogo estadounidense Carl Rogers y en su reformulación
de la relación del terapeuta con el paciente. Rogers creía que la terapia era
mucho más eficaz cuando el psicólogo practicaba una escucha empática, era capaz
de ponerse en el lugar del paciente y centrarse en cómo vivía esa situación.
En este artículo, abordaremos los diferentes tipos
de escucha y te mostraremos técnicas para practicar la escucha activa.
Los cuatro tipos de escucha
¿Estás listo para aprender a escuchar mejor?
¡Comencemos! Hay cuatro tipos diferentes de escucha:
1.
La
escucha empática. Este tipo consiste en escuchar para comprender. Piensa
en cuando escuchas a alguien mientras comparte una historia personal. En este
tipo de escucha centras tu atención en la otra persona, en lugar de en ti
mismo.
2.
La
escucha apreciativa. Se trata de una escucha por placer. Como cuando
escuchas música, a un orador motivacional o asistes a una ceremonia religiosa.
3. La escucha
comprensiva. Se fundamenta en una escucha enfocada en el aprendizaje de
algo nuevo. Este tipo de escucha se da cuando escuchas un podcast,
las noticias o una conferencia educativa, como una clase.
4.
La
escucha crítica. Se trata de escuchar para formar una opinión de lo que
alguien más dijo. Este tipo de escucha ocurre cuando estás debatiendo con
alguien o cuando estás escuchando a un vendedor.
¿Qué
es la escucha activa?
La escucha activa, o escuchar para comprender,
pertenece a la categoría de la escucha empática. Este tipo de escucha te
ayudará a desarrollar relaciones sólidas, a comprender a tus amigos y colegas
de manera más profunda e incluso a profundizar tu propio sentido de la
empatía.
La definición de escucha activa más directa sería:
La escucha activa es la práctica de escuchar para comprender lo que alguien
está diciendo. Cuando practicas la escucha activa, te concentras exclusivamente
en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué vas a responder como
lo harías durante un debate o una conversación. Para confirmar que comprendes
lo que la otra persona dijo, debes parafrasear lo que escuchaste. Dependiendo
de la conversación, también puedes hacer una pregunta específica y abierta para
profundizar en el tema.
La escucha activa te ayuda a tener conversaciones
más significativas y profundas. Cuando prestas total atención a lo que dice la
otra persona, sin planificar lo que vas a contestar ni interrumpir, desarrollas
habilidades de comunicación más efectivas.
Características de la
escucha activa
Las personas que practican la escucha activa:
·
Utilizan
preguntas abiertas para obtener más información y su lenguaje verbal es
positivo.
·
Parafrasean
y resumen lo que dice la otra persona para asegurarse de que lo comprendieron
en su totalidad
·
Practican
la escucha sin emitir juicio haciendo a un lado sus propios sesgos o puntos de
vista
·
Demuestran
paciencia al centrar su atención en la otra persona y no en sus propios
pensamientos
·
Demuestran
una comunicación no verbal positiva,
mantienen el contacto visual y orientan el cuerpo hacia quien está
hablando
·
Evitan
las distracciones y realizar varias tareas a la vez
Los
beneficios de la escucha activa
La escucha activa
es una de las mejores formas de desarrollar relaciones interpersonales y
establecer conexiones más cercanas, especialmente con los miembros del equipo.
Esta habilidad blanda es una parte clave de la resolución de conflictos, la resolución de problemas y la crítica constructiva.
La importancia de la escucha activa radica en las
siguientes claves:
·
Mejoras
la comunicación
·
Impulsas
la colaboración
·
Entiendes
verdaderamente lo que dice la otra persona
·
Te
conectas a un nivel más profundo
·
Demuestras
empatía
·
Resuelves
conflictos
·
Generas
confianza
Lee: La mejor
estrategia para resolución de conflictos que deberías usar
Técnicas de
escucha activa
La escucha activa es una habilidad blanda cuyo
desarrollo lleva tiempo. Prueba estas cinco técnicas de escucha activa que te
permitirán practicar esta habilidad. A la hora de poner en práctica las
técnicas de escucha activa, deberás tener en cuenta tanto las señas verbales
como las señales no verbales.
Así, cuando hablamos de señales no verbales nos
referimos, por ejemplo, a la postura corporal, a la expresión facial o incluso
la sonrisa. En cambio, las señales verbales se refieren a la capacidad para
hacer preguntas, parafrasear y resumir para transmitir empatía. A continuación,
también profundizaremos en algunos ejemplos para ayudarte a continuar
desarrollando este músculo.
1. Evita interrumpir
A veces, cuando una conversación fluye, sientes
ganas de participar y contribuir con tus propias ideas, o desarrollar una idea
que otra persona acaba de compartir. Este tipo de interrupción hace que algunas
conversaciones avancen, pero no es algo que convenga hacer cuando estás
escuchando de manera activa para entender.
Para practicar la escucha activa, dedica toda tu
atención y energía a lo que dice la otra persona. Inevitablemente, surgirá
alguna idea o comentario en relación con lo que te están diciendo, pero trata
de hacer esos pensamientos a un lado mientras escuchas para entender.
2. Escucha sin emitir juicio
En el proceso de aprendizaje sobre la escucha
activa, es posible que te cruces con personas que hablen sobre la escucha sin
emitir juicio. “Sin emitir juicio” no se refiere a si el juicio es positivo o
negativo. Más bien, se refiere a tu monólogo interno. En este caso, el hecho de
emitir juicio hace referencia a cualquier pensamiento, positivo o negativo, que
surja con respecto a lo que dice otra persona. Cuando se generan estos
pensamientos internos como reacción al discurso de la otra persona,
inherentemente estarás poniendo tu atención en lo que piensas en lugar de lo
que la otra persona dice.
Siempre que sea posible, trata de escuchar sin
emitir juicio y evita cualquier pensamiento que te venga a la mente. No está
mal que tengas un punto de vista diferente al de quien está hablando. Para
escuchar de forma activa, simplemente concéntrate en lo que está diciendo para
que puedas desarrollar una mejor comprensión de esa persona.
3. Parafrasea y resume
Una vez que la otra persona haya terminado de
hablar, parafrasea lo que escuchaste con tus propias palabras. Parafrasear te
ayuda a asegurarte de que entendiste lo que la otra persona estaba tratando de
expresar. Si al parafrasear lo haces de forma incorrecta o te falta algo que la
otra persona intentaba comunicarte, te lo puede aclarar. Luego, puedes
profundizar en la conversación.
Al parafrasear y resumir, en lugar de agregar
información adicional, también estás demostrando que estabas prestando
atención. Cuando parafrasees, evita agregar comentarios u opiniones propias, ya
que el propósito de la escucha activa es poner tu atención en la otra persona y
contener tu propio juicio.
4. Muestra un comportamiento
no verbal positivo
Dado que no hablarás mucho durante el proceso de
escucha activa, la mejor manera de mostrar apoyo es exhibir un comportamiento
no verbal positivo. La comunicación no verbal es todo lo que se comunica sin
palabras, como la expresión facial, los gestos, la postura y el lenguaje
corporal.
Para exhibir un comportamiento no verbal positivo,
haz contacto visual con la persona que está hablando para demostrarle que estás
escuchando. Evita cruzar los brazos o inquietarte, ya que esos comportamientos
suelen indicar distracción. Si corresponde, también puedes sonreír y asentir
con la cabeza. Estas señales no verbales no solo le confirman a la otra persona
que estás prestando atención a lo que dice, sino que además hacen que esa
persona se sienta más cómoda durante la conversación.
Consejo: Si la conversación se da en un entorno
virtual, como durante una reunión de videoconferencia, sonríe y asiente
mientras la otra persona está hablando. Evita hacer otras cosas en paralelo o
mirar fuera de la pantalla; en cambio, mantén el video encendido y centra tu
atención en quien está hablando para demostrar que estás participando.
5. Haz preguntas específicas
y abiertas
Una vez que la persona termine de expresar su idea,
demuestra que estás conectado haciendo preguntas específicas y abiertas. Evita
agregar tu propio juicio a esas preguntas; recuerda, te estás concentrando en
lo que la otra persona tiene para decir.
Por ejemplo, puedes decir lo siguiente:
·
“Cuéntame
más al respecto”.
·
“¿Cómo
te sentiste?”
·
“¿Qué
fue lo que te hizo ir tras esa opción?”
·
“¿Qué
puedo hacer para ayudar?”
Evita hacer preguntas o declaraciones que indiquen
que estás emitiendo juicio. Por ejemplo:
·
En
lugar de “¿Por qué harías eso?”, pregunta “¿Qué te motivó a hacer eso?”
·
En
vez de decir “Realmente no quisiste decir eso, ¿verdad?”, pregunta “¿Qué
quisiste decir con eso?”
·
En
vez de “Eso no tiene sentido”, puedes decir “No estoy entendiendo, ¿podrías
explicarme...”
Ejemplos de escucha activa
Si nunca antes has puesto en práctica la escucha
activa, intentar hacerlo puede resultarte un poco confuso. A continuación,
representaremos un diálogo de ejemplo entre dos personas, una de las cuales
muestra apoyo a su compañero de trabajo escuchando de manera activa. Antes de
entrar de lleno en el ejemplo, veamos algunos elementos clave del diálogo que
puedes usar cuando estás escuchando para comprender:
·
“Cuéntame
más sobre…”
·
“Ya
veo”.
·
“¿Qué
pasó después?”
·
“Entonces,
lo que estás diciendo es...”
·
“¿Cómo
te sentiste después de eso?”
·
“¿Qué
te gustaría hacer con respecto a…”
·
“¿Qué
puedo hacer para ayudar?”
·
“Gracias
por tomarte el tiempo de hablar conmigo”.
Diálogo
de ejemplo para practicar tus habilidades de escucha activa
A un miembro de tu equipo se le asignó la tarea de
presentar una nueva iniciativa al equipo en general. Antes de hacerlo, quiere
transmitirte la idea para saber qué piensas. Al poner en práctica las
habilidades de escucha activa durante esta conversación, puedes apoyar mejor al
miembro de tu equipo y conectarte con sus ideas. A continuación, veremos un
ejemplo de cómo podría ser:
Compañero de trabajo: “Para esta iniciativa,
presentaremos a diferentes clientes en el Instagram de nuestra empresa. Cada
mes, alinearemos al cliente destacado con el tema general del mes. Por ejemplo,
podríamos presentar a una creadora de Contenido durante el Mes de la Historia
de la Mujer en febrero, o a un creador de Contenido afroamericano durante el
Mes de la Historia Negra en octubre”.
Para practicar la escucha activa en esta
conversación, comienza por parafrasear lo que escuchaste:
Tú: “Entonces, lo que dices es que quieres presentar
un cliente diferente en nuestro Instagram cada mes y alinear ese programa con
un tema mensual más amplio, como el Mes de la Historia de la Mujer...”.
Luego, haz una pregunta abierta para profundizar en
el tema:
Tú: “¿Cómo serían estas publicaciones?”
Compañero de trabajo: “Se me ocurre que cada
invitado podría tomar el control de nuestro Instagram por un día. De esta
manera, podemos amplificar sus voces y permitirles mostrar el trabajo que
crean”.
Confirma que estás escuchando lo que te dice:
Tú: “Ya veo, suena realmente genial...”.
Luego, profundiza en los detalles para demostrar
interés:
Tú: “Cuéntame más sobre cómo conseguirías a estos
creadores de contenido”.
Compañero de trabajo: “Bueno, el próximo mes es el
mes del orgullo LGBTQIA+, así que, si obtengo el visto bueno de nuestro
manager, estoy pensando en hablar con una mujer que es abiertamente queer y a
quien ya he contactado por Twitter, para ver si estaría interesada”.
Confirma que escuchaste lo que dijo:
Tú: “¡Contactarte a través de Twitter con una mujer
que es abiertamente queer suena increíble!”
Luego, haz una pregunta abierta:
Tú: “¿Qué puedo hacer para ayudar?”
Cuándo usar la escucha activa en el
trabajo
La escucha activa es una excelente manera de mejorar
la comunicación interpersonal, pero no es necesario que la pongas en práctica
el 100 % del tiempo. Después de todo, es importante mantener una buena
comunicación con tu responsable, equipo y el resto de tus compañeros. Hay, eso
sí, situaciones en las que escuchar de manera activa puede mejorar tus
relaciones.
En tu rol de manager
Si gestionas un equipo, la escucha activa es una
gran herramienta para empoderar a tus empleados y asegurarte de que se sientan escuchados.
Al escuchar atentamente y reproducir lo que los miembros de tu equipo te están
diciendo, puedes asegurarte de que se sientan apoyados.
Utiliza la escucha activa en tu rol de jefe de
equipo para lo siguiente:
·
Resolver
conflictos. Si un miembro del equipo se dirige a ti para contarte sobre un
conflicto, usa la escucha activa para comprender y aclarar lo que te está
diciendo. Si escuchas para comprender, te asegurarás de que el miembro del
equipo sienta que lo escuchan al 100 %. Para resolver conflictos de manera
efectiva, no debes centrar tu atención en tus propias ideas o sentimientos
acerca de un tema; más bien, concéntrate exclusivamente en lo que el miembro de
tu equipo tiene para decir y así brindarle tu apoyo de manera efectiva. Lee
nuestro artículo para aprender una maravillosa estrategia de liderazgo consciente que te ayudará en la
resolución de conflictos.
·
Desempeñarte
como moderador en las reuniones. Como moderador de una reunión, debes
asegurarte de que se escuche a todos y de que todas las ideas sean tenidas en
cuenta, especialmente durante una reunión como una lluvia de ideas en equipo. Poner en práctica buenas habilidades de escucha,
te permitirá asegurarte de que capturas todo lo que la persona está tratando de
expresar. Luego, si lo parafraseas para todo el equipo te asegurarás de que
todos estén en sintonía y le darás al miembro del equipo más oportunidades para
desarrollar su idea.
·
Resolver
problemas. Como responsable de equipo o manager, la resolución de problemas no
es proporcionar una solución sino más bien ayudar a los miembros de tu equipo a
llegar a la conclusión por sí mismos. Las preguntas abiertas y la escucha
efectiva te permiten ayudar a tus subordinados directos. A menudo, ellos ya
saben cuál es la respuesta al problema; al hacer preguntas aclaratorias, los
ayudas a darse cuenta de eso.
Cuando tu compañero de equipo te menciona el
problema que necesita resolver, reflexiona sobre lo que está diciendo (‘Lo que
estás diciendo es que...’). A veces, el simple hecho de escuchar que alguien te
repita el problema con otras palabras te inspira a darte cuenta de que ya
conoces la respuesta.”
Cuando tu
compañero de equipo te menciona el problema que necesita resolver, reflexiona
sobre lo que está diciendo (‘Lo que estás diciendo es que...’). A veces, el
simple hecho de escuchar que alguien te repita el problema con otras palabras
te inspira a darte cuenta de que ya conoces la respuesta.”
—JUSTIN ROSENSTEIN, COFUNDADOR DE ASANA
Lee: Cómo entrenar a tus compañeros de equipo: una
responsabilidad esencial de los grandes líderes
En tu rol de empleado
Los jefes de equipo no son los únicos que se
benefician de la escucha activa en el lugar de trabajo. Incluso si no gestionas
un equipo, la escucha activa te ayudará a mejorar tu capacidad de escucha,
interactuar con tus compañeros de trabajo y a crear un entorno de equipo más
colaborativo.
Utiliza la escucha activa en tu rol de individual
contributor para lo siguiente:
·
Resolver
conflictos. Algunas de las mejores resoluciones de conflictos se dan en
conversaciones individuales. Si un compañero de trabajo te presenta un
conflicto en el lugar de trabajo, usa la escucha activa para comprender su
punto de vista. La escucha activa te ayudará a abordar la situación con una
mentalidad abierta y a encontrar una solución de manera más efectiva.
·
Mejorar
la colaboración. Cuanto mejor puedas conectarte con los miembros del equipo,
más eficaz será la colaboración. Cuando los miembros del equipo compartan ideas
u opiniones, utiliza las técnicas de escucha activa para escucharlas en su totalidad.
Al evitar emitir juicios y dejar de lado tu propio monólogo interno, puedes
comprender de manera más efectiva lo que el miembro de tu equipo está tratando
de decir, luego comunicar tus propias ideas y, como resultado, aumentar la
colaboración.
Activa
tus habilidades de escucha activa
La escucha activa es una de las habilidades sociales
que requerirá práctica para que puedas integrarla como parte de tus soft skills en
el trabajo. Y no es algo que necesites utilizar el 100 % del tiempo, ¡dialogar
es importante! Pero cuando un compañero de trabajo comparte algo contigo, la
escucha activa te ayudará a aportar empatía, conexión y comprensión a la
conversación. Escuchar para comprender te acerca a los miembros de tu equipo,
te permite eliminar la barrera que evita la colaboración e impulsar el trabajo
en equipo.
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